Service Level Specialist

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Service Level SLA Management

Costa Rica

Responsabilidades Generales

Responsable del análisis de datos relacionados con los servicios, la administración de herramientas para la generación de informes y la elaboración de reportes estadísticos. Incluye el análisis de resultados y la identificación de necesidades del negocio para detectar problemas y proponer soluciones efectivas. Responsabilidades específicas: • Colaborar con equipos de apoyo para definir métricas y traducirlas en Indicadores de Rendimiento (KPI), Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLA). • Brindar apoyo en la planificación del nivel de servicio durante el diseño de sistemas o servicios. • Participar en el diagnóstico y resolución de incidentes y problemas relacionados con la prestación de servicios. • Ofrecer asesoría y orientación sobre temas relacionados con niveles de servicio y métricas (KPI, SLA, OLA). • Contribuir al diseño y mantenimiento de servicios de TI. • Monitorear métricas de rendimiento y analizar tendencias para identificar oportunidades de mejora, recomendando acciones proactivas. • Elaborar informes estadísticos y de rendimiento internos y externos. • Mantener listas de distribución para reportes y recopilar datos de servicio según sea necesario. • Apoyar o liderar grupos de trabajo asignados. • Impulsar la mejora continua del servicio mediante recomendaciones y seguimiento. 

Educación y Experiencia Requerida

• Licenciado o estudiante (Bachillerato) en Ciencias de la Computación, Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o campo relacionado. • Dos años de experiencia y conocimiento en relacionamiento de clientes internos y externos. • Dos años de experiencia en el entorno de operaciones de sistemas de información. 

Conocimiento y Destrezas Requeridas

• Comprensión de las mejores prácticas de gestión de servicios de IT y métodos de mejora continua de servicios. • Demostrar capacidad de gestión de proyectos y trabajo con equipos interdisciplinarios. • Habilidades intermedias de comunicación escrita y verbal. Conocimiento general de PC, Conocimiento de trabajo intermedio de los programas de Microsoft Office; Outlook, Word, Excel, PowerPoint. • Razonamiento analítico y matemático. Requisitos deseables: • Dos años de experiencia en lanzamiento y/o gestión de proyectos usando metodologías agiles y/o tradicionales. • Certificación ITIL V4 Foundation, Certificación PMP, Metodologías Agiles, conocimientos en Six Sigma (deseable). • Conocimiento de plataformas colaborativas y de gestión de servicios (Power BI, Power Apps, Forms, entre otras). • Nivel de inglés B1 • Conocimiento del idioma Portugués 

Información Adicional

Lunes a Viernes de 8am a 5:30pm

Se requiere disponibilidad para trabajar horario extendido, fines de semana y/o feriados y disponibilidad para viajar según sea necesario.

El empleado debe cumplir con los siguientes requisitos para participar en el proceso de reclutamiento:  

Mínimo de doce (12) meses como empleado regular de la Compañía en su puesto actual.  Obtener una calificación de "Cumple Expectativas" o "Excede Expectativas" en la evaluación de desempeño de los últimos dos años.  No debe tener acciones disciplinarias durante el pasado año de empleo.  Cumplimiento con el Código de Etica y Estándares de Conducta. 

Evertec Group, LLC es un Patrono con Igualdad de Oportunidades de Empleo