Incident Problem Mgmt Sr. Technician

Incident Problem Mgmt Sr. Technician

Incident Management EVT

Chile

Responsabilidades Generales

- Priorizar incidentes utilizando la matriz de Urgencia/Impacto proporcionada por el corporativo, procurando que los casos más críticos se aborden primero y optimizando el uso de recursos y tiempos de respuesta. - Seguimiento del estado de los incidentes para los tickets nivel 1 y 2, desde su apertura hasta su resolución, procurando que los casos estén correctamente documentados por parte de los equipos resolutores según el procedimiento establecido. - Elaborar informes de los incidentes de cara al cliente según los criterios y el flujo de revisión/aprobación corporativa definidos, proporcionando un registro claro y preciso de los eventos y acciones tomadas para la resolución de los incidentes. - Realizar reuniones diarias con los equipos involucrados para la revisión de los incidentes de nivel 1 y 2 (o de alta visibilidad), con el propósito de dar retroalimentación sobre los casos de alta prioridad ocurridos el día anterior. - Seguimiento de mejoras en aquellos tickets de incidentes nivel 1 y 2 que se encuentren resueltos, en caso de que aplique. - En caso de requerirse, participar en reuniones con los resolutores para procurar la correcta gestión de los incidentes nivel 1 y 2 que sean levantados por el Consultor Responsable de Servicio (CRS). - Validar la documentación con los resolutores antes de responder al cliente, con el propósito de entregar la información en tiempo y forma según lo solicitado en el ticket. - Evaluar la necesidad de reabrir un ticket nivel 1 y 2 ante una reclamación del cliente. - Entre otras funciones propias del cargo. 

Educación y Experiencia Requerida

Ingeniero Industrial, Comercial o carrera a fin con al menos 3 años de experiencia en las funciones requeridas. 

Conocimiento y Destrezas Requeridas

- Conocimientos en ofimática - Manejo de habilidades blandas - Empático - Capacidad de análisis - Capacidad de gestionar equipos de apoyo. 

Información Adicional

Lunes a Viernes de 9am a 19 pm y viernes de 9am a 17 pm

Se requiere disponibilidad para trabajar horario extendido, fines de semana y/o feriados y disponibilidad para viajar según sea necesario.

El empleado debe cumplir con los siguientes requisitos para participar en el proceso de reclutamiento:  

Mínimo de doce (12) meses como empleado regular de la Compañía en su puesto actual.  Obtener una calificación de "Cumple Expectativas" o "Excede Expectativas" en la evaluación de desempeño de los últimos dos años.  No debe tener acciones disciplinarias durante el pasado año de empleo.  Cumplimiento con el Código de Etica y Estándares de Conducta. 

Evertec Group, LLC es un Patrono con Igualdad de Oportunidades de Empleo